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Personalbericht 2010/2011 - Deutsche Telekom AG

Erläuterungen zu Abkürzungen und HR-Schlüsselbegriffen.

16 The Great Experience Es ist eine echte Erfolgsgeschichte: Mit ihren Facebook- und Twitter-Accounts ist die Telekom Vorbild für andere DAX-Unternehmen in Sachen interaktivem Kundenservice. „Innerhalb weniger Monate“, berichtet Andreas Bock, Leiter Social Media Steuerung, „haben wir es gemeinsam geschafft, aus einer Idee einen ganz neuen und lebendigen Kontaktpunkt zu unseren Kunden zu machen.“ Seit Mai 2010 zündet der Überraschungseffekt – gerade dann, wenn neue Produkte auf den Markt kommen, Erklärungsbedarf besteht oder auch Lieferschwierigkeiten auftreten. Wiebke Sieh, eine der „Twitter-Kolleginnen und -Kollegen“, bestätigt: „Sogar wenn es Probleme gibt, ist das Feedback der Kunden bei ‚Telekom_hilft’, unserem Kunden-Account bei Twitter, positiver als zum Beispiel bei der telefonischen Hotline.“ Man dürfe die Pro- bleme nur nicht verschleiern, sondern müsse einfach offen damit umgehen. Das sei fast mit das Wichtigste in der Web 2.0-Kommunikation mit den Kunden. „Der Umgang ist einfach persönlicher und auch lockerer.“ Und: Die Kunden haben, ganz ohne Warteschleife, direkten Kontakt zur Telekom. Damit haben sich die Twitter- und Facebook-Aktivitäten für die Telekom als Imageträger in Sachen Innovation und Kundenservice schon bestens bewährt. Twitter und Facebook: Telekom setzt Maßstäbe im Online-Kundenkontakt. Der Konzern führt über 50deutschsprachige Twitterkanäle. Es existieren weltweit über 80Telekom Facebook-Accounts und 20YouTube-Channels. Das überragende Beispiel: T-Mobile USA erreicht über Social Media mehr als zehn MillionenKunden. Mit „Social Media in HR“ sind wir in Deutschland die Nummer einsvon 110 DAX-, MDAX- und TecDAX-Unternehmen im Personalmarketing-Kontext. Telekom unter den führenden Social Media-Unternehmen der DAX 30.