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Personalbericht 2010/2011 - Deutsche Telekom AG

Erläuterungen zu Abkürzungen und HR-Schlüsselbegriffen.

20 The Great Experience Hotline und gehörlos – ein Widerspruch? Nein, überhaupt nicht. Denn „Hotline“ meint te- lefonische Beratung – und die läuft bei uns über Bildtelefon in Gebärdensprache. Daher haben wir bei unserer Hotline das Wort „Deaf“ hinzugefügt, da wir ausschließlich für Gehörlose und Schwer- hörige zuständig sind. Wie ist die Deaf-Hotline entstanden? Viele Freunde haben mich mit Fragen zur Telekom kontaktiert, zu Produkten und auch Problemen. Deshalb überlegte ich, eine Hotline für Gehörlose aufzubauen. Hans-Jürgen Soller, unser damaliger Gruppenleiter, hat mich dabei tatkräftig unterstützt. Nach rund einem Jahr war es so weit, wir konn- ten mit der Deaf-Hotline loslegen. Die Statistiken im Pilotprojekt haben schnell gezeigt, dass die Anfragen steigen. Viele Gehörlose sind von un- serem Service begeistert. Wie vielen Menschen helfen Sie im Durchschnitt pro Tag an der Deaf-Hotline? Täglich erhalten und bearbeiten wir 50 bis 60 Anfragen per E-Mail, Bildtelefon, Fax und Post. Was sind die Probleme, um die es in Beratungsgesprächen geht? Gibt es vielleicht sogar weniger Verständigungsprobleme als an einer „normalen“ Hotline? Die Gehörlosen haben andere Bedürfnisse als Menschen mit Gehör. Das muss man wissen, um eine falsche Beratung zu vermeiden. Deshalb sind wir speziell geschult in Themen wie tech- nische Ausstattungen der Telekom, Rechnungen, Einstellungen am Handy und so weiter. Wir kön- nen mit den gehörlosen Kunden in der Gebär- densprache barrierefrei und verständlich kommu- nizieren. Ob deutsche, italienische oder türkische Kunden: Im Gegensatz zu hörenden Kollegen verstehen wir die Anrufenden dank der internatio- nalen Gebärdensprache ohne Probleme. Gibt es etwas, von dem Sie sagen würden: Das ist typisch für meine Arbeit und das gibt es nur bei der Telekom? Viele können sich unsere Arbeit bei der Hotline nicht vorstellen. Sie finden es immer sehr interes- sant zu erfahren, dass wir Gehörlosen dank der Technik mit Kunden im Kontakt sind und sie un- terstützen. Wir arbeiten wie die anderen Kollegen und Kolleginnen an unseren Hotlines. Das gibt es so bisher nur bei der Telekom. Deaf-Hotline: „Das gibt es nur bei der Telekom.“ Gehörlose und Telefon? Wie funktioniert das? Bei der Telekom ganz hervorragend: Seit 2003 gibt es die telefonische Beratung für Gehörlose. Dort stehen Birgit Radeke und ihr Kollege Thorsten Börger den Kunden mit Rat und Tat zur Seite. Talent ist überall! 50 Jugendliche erhalten – dank des Programms „Meine Chance – ich starte durch!“ – eine Berufsausbildung im Konzern. „Ich bin stolz, dass ich das geschafft habe. Und meine Familie auch“, freut sich der Münchner Emre Ergenekon. Der dreifache Vater startet Anfang September in sein zweites Ausbildungs- jahr zum IT-Systemelektroniker bei der Deutsche Telekom Technischer Service GmbH. 2002 zwang ihn die Geburt seines ersten Sohnes, die Fachoberschule für Wirtschaft abzubrechen. „Aber jetzt haben meine Familie und ich wieder eine Chance auf ein besseres Leben“, erklärt Ergenekon. Er ist auf einem guten Weg. Die Ausbilder bescheinigen dem jungen Mann eine sehr hohe soziale Kompetenz und überdurchschnittliche fachliche Leistungen. Ergenekon ist einer von insgesamt 61 benachteiligten Jugendlichen und jungen Erwachsenen, die im August 2009 das einjährige Praktikum zur Einstiegsqualifizierung (EQJ) bei der Telekom be- gonnen hatten. 50 von ihnen haben wir im Herbst 2010 übernommen, darunter 42 direkt ins zweite Ausbildungsjahr.