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Personalbericht 2011/2012.

Wettbewerbsfähige BelegschaftHR Big 4 und Konzernstrategie Servicekultur Talent Agenda HR@2012 60 Entwicklung interner HR-Servicequalität. Ø 2008 Ø 2009 Ø 2010 Ø 2011 Erreichbarkeit (gesamt)* 79 % 76 % 87 % 95 % Beschwerdequote** 0,49 % 0,37 % 0,23 % 0,06 % 2011 hat der Personal Service Telekom  rund 125 000 aktive Beschäftigte sowie 125 000 Versorgungsempfänger und Rentner betreut,  zusätzlich zum Gesamt-Auftragsvolumen rund 1,1 Millionen Reisekostenabrechnungen und 1,5 Millionen Gehaltsabrechnungen bearbeitet,  rund 350 000 telefonische Anfragen erhalten, davon 84 % im Erstkontakt erledigt. AT: Alle Angaben sind Bearbeitungstage im Personal Service Telekom. *Zielwert 2011 = 80 % **Werte beziehen sich auf die vom PST induzierten Beschwerden. „Customer Experience“: konsequente Kundenorientierung. Das zentrale Ziel dieses Projekts besteht darin, unsere Führungs- kräfte bestmöglich und motivierend bei ihren zahlreichen Regel- tätigkeiten zu unterstützen. Ob es um die Erstellung von Arbeits- zeugnissen oder das Onboarding von Nachwuchskräften geht, den Tätigkeitswechsel innerhalb der Telekom oder die Rückkehr von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern aus der Elternzeit: Wir wol- len in allen Fällen ein Top-Serviceerlebnis für unsere Kunden bieten. Im Rahmen unseres HR-Projektes „Customer Experience“ verschlanken und vereinfachen wir daher diese Prozesse und Produkte. Rückmeldungen von Kunden und Befragungen bestä- tigen den Erfolg des Projekts. Der Personal Service Telekom. Große Schritte zu mehr Kunden- zufriedenheit unternimmt der Personal Service Telekom (PST), unsere zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiterinnen und Mitar- beiter im deutschen Konzern. Steigender Beliebtheit erfreut sich etwa der Mitarbeiter-Chat. Hier erhalten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schnell kompetente Auskünfte zu ihren Anliegen. Die deutliche Steigerung der gemessenen operativen Servicequali- tät zeigt, dass wir mit diesem Service richtig liegen. Mit regelmä- ßigen, unterjährigen Messungen zur Kundenzufriedenheit über- prüfen wir zusätzlich den Erfolg unserer Services. So erreichten wir beispielsweise in Bezug auf Personalserviceleistungen bei unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Dezember 2011 einen hohen Zufriedenheitswert (7,9 auf einer Skala von 0 bis 10, Zielwert: 8,0). 2011 haben wir die Roadshow „HR vor Ort“ erneut durchgeführt und mit ihr rund 25 000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter persön- lich an unseren Standorten in Deutschland erreicht. In insgesamt über 1 500 Kundengesprächen konnten so Anliegen zum Groß- teil direkt vor Ort geklärt werden. Darüber hinaus erhielten wir wichtige Impulse für die Weiterentwicklung unserer HR-Produkte und die Qualität der Umsetzung unserer HR-Arbeit.

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