Corporate Responsibility Bericht 2010 - Wir leben Verantwortung.

Nachhaltigen Konsum fördern. Kundenzufriedenheit. Die breite Nachfrage nach unseren Lösungen ist für unseren Geschäfts- erfolg grundlegend. Je genauer wir die Erwartungen unserer Kunden kennen, verstehen und in qualitativ hochwertige sowie zuverlässige Pro- dukte und Dienste übersetzen, desto erfolgreicher werden wir sein. Unser Ziel ist daher, zum Marktführer bei Services, Produkten und Diensten für das vernetzte Leben und Arbeiten zu werden. Siehe Seite 5. Leider ist es uns in der Vergangenheit nicht immer ausreichend gelungen, die Erwar- tungen unserer Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Dies wollen wir ändern: „Kunden begeistern“ lautet deshalb eines unserer konzernweit geltenden fünf Guiding Principles. Siehe Seite 8. Die Zufriedenheit und die Loyalität unserer Kunden haben höchste Priorität für die Telekom. Das Verstehen ihrer Bedürfnisse und das Ziel, ihre Erwartungen an uns zu erfüllen, gehören zu den wichtigsten Orientierungspunkten bei der Begegnung mit unseren Kunden. Als einer der weltweit führenden ICT-Dienstleister haben wir das Potenzial und tragen damit auch die Verantwortung, unseren Kunden nachhaltigen Konsum zu ermöglichen. Deshalb ist eine qualitativ hoch- wertige und an den Bedürfnissen unserer Kunden orientierte Kundenbetreuung und Kommunikation für uns mehr als nur die Voraussetzung für ein einträgliches Geschäft: Wir schaffen damit die Grundlagen für ökologisch und sozial motivierte Kaufentscheidungen. Mit der Erforschung nachhaltiger Formen der digitalen Zukunft legen wir zudem den Grundstein, um Produkte und Dienste auf den Markt zu bringen, die unsere Kunden befähigen, selbst Klima- und Umweltverantwortung zu übernehmen. Konzernweit einheitliche Messmethode. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist als Indikator für unseren Geschäftserfolg und Steuerungsinstrument Gegenstand systematischer Befragungen und Managementprozesse an allen unseren Standorten weltweit. Um hierfür konzernweit vergleichbare Daten zu erhalten, verwenden wir die standardisierte TRI*M-Methode: Im Rahmen einer sog. TRI*M-Kundenbindungsstudie ermitteln wir viermal pro Jahr die Intensität der Bindung unserer Kunden an unser Unternehmen und befragen hierbei auch Kunden unserer Wettbewerber. Dabei werden die Leistungsfähigkeit, die Weiternutzungs- und Weiterempfehlungsabsicht sowie der Vorteil im Wettbewerbsvergleich untersucht und in einer Kenn- zahl, dem TRI*M-Index, dargestellt. Dessen Entwicklung zeigte im Berichts- zeitraum einen positiven Verlauf. Informationsquelle Beschwerdemanagement. Der Rückgang der Anzahl eingegangener Beschwerden und Anfragen, den wir seit Anfang 2008 im Projekt „Beschwerdemanagement“ verzeichnen, bestätigt, dass die Neujustierung unseres Unternehmens auf Service und Qualität in den 2007 definierten sechs Handlungsfeldern des Konzerns, den sog. BIG 6, erfolgreich war. Seitdem wird der Beschwerdeprozess zunehmend kunden- freundlicher gestaltet. Beschwerdeursachen werden mit Hilfe eines kontinuierlichen Prozessverbesserungskreislaufs abgestellt. So konnten wir bis Ende 2008 gegenüber dem Vorjahreszeitraum einen Beschwer- derückgang um 40 % verzeichnen. Bis Ende 2009 verringerte sich die Zahl der Beschwerden um weitere 23%. Für den kundenorientierten Umgang mit Beschwerden wurden im Berichtszeitraum außerdem spezielle Schulungen durchgeführt. Allein 2009 durchliefen in Deutschland über 2 000 Mitarbeiter dieses Training. Wir leben Verantwortung… …für die Gesellschaft. …für unsere Lieferanten. …für die Umwelt und das Klima. …für unsere Kunden.…für unsere Beschäftigten. 42

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