Corporate Responsibility Bericht 2010 - Wir leben Verantwortung.

Zum9.Mal...... in Folge wurde T-Mobile USA von J.D. Power, dem renommierten amerikanischen Markt- forschungsinstitut, als Mobilfunkanbieter mit dem besten Kundenservice ausgezeichnet. Umsetzung der Ergebnisse. Die Ergebnisse der Befragungen sind für uns wichtige Rückmeldungen, auf deren Basis wir Ziele und Maßnahmen für alle Geschäftsbereiche des Konzerns ableiten und unsere Kundenzufrieden- heits- und Loyalitätsprogramme sowie unser Beschwerdemanagement steuern. Wir nutzen die Informationen außerdem für die Aus- und Weiter- bildung unserer Mitarbeiter Siehe Seite 27 f. und um daraus Maßnah- men für die Weiterentwicklung von Produkten und Prozessabläufen abzu- leiten. Siehe Seite 45 f. Serviceoptimierung auf dem deutschen Markt. Vor allem in Deutschland haben wir im Berichtszeitraum daran gearbeitet, die Zufriedenheit unserer Kunden gezielt weiter zu steigern. Einen Meilenstein setzten die Telekom Shop Vertriebsgesellschaft und die Deutsche Telekom Technischer Service GmbH (DTTS) mit ihrer bereichsübergreifenden Zusammenarbeit bei dem Projekt „Service Counter“. Dieser zusätzliche Schalter im Verkaufsraum wurde im November 2009 in einigen Telekom Shops eingeführt, um den Kunden direkt vor Ort schnelle und kompetente Hilfe anzubieten. Kundenbindungsaktivitäten bei Slovak Telekom. Die Optimierung der Kundenzufriedenheit ist auch ein wichtiges Arbeitsfeld bei der slowakischen Landesgesellschaft. Seit langem erzielt Slovak Telekom deutlich höhere TRI*M-Werte als der Durchschnitt der europäischen Festnetz- und Internet- anbieter. Auf Basis dieser Ergebnisse wurde im April 2009 ein Aktionsplan zur Erhaltung oder sogar Verbesserung der ohnehin hohen Kundenzu- friedenheit erstellt. Angesichts steigender Kundenansprüche sind diese Maßnahmen für Slovak Telekom von hoher Bedeutung. Außerdem wurde ein breites Spektrum an Kundenrückmeldungen, wie u.a. Ansprüche, Beschwerden und Blogbeiträge, systematisch analysiert. T-Mobile Kunden: die zufriedensten in den USA. Kundenorientierung ist auch in weiteren Auslandsgesellschaften ein wichtiges Differenzierungs- merkmal: Unsere Erfolge auf diesem Gebiet bestätigten die Juroren des „Wireless Customer Care“ von J.D. Power and Associates der US-Landes- gesellschaft im August 2009: Bereits zum neunten Mal in Folge vergaben sie unter den seit 2004 durchgeführten zehn Rankings den ersten Platz im Kundenservice an T-Mobile USA. Gewürdigt wurden u.a. die kürzesten Wartezeiten, das beste System zur stimmgeführten Anrufannahme und Weitervermittlung sowie die hohe Kompetenz der Kundendienstmitarbeiter in der Lösung der Kundenanliegen. Der Erfolg des T-Mobile USA Teams gilt innerhalb des Telekom Konzerns regelmäßig als Vergleichsmaßstab für exzellenten Service. 601 Weiterführende Informationen zum Thema „Kundenzufriedenheit“ im CR-Onlinebericht. Nachhaltiger Konsum und Kundenkommunikation. Immer mehr Verbraucher entdecken den nachhaltigen Konsum als Mög- lichkeit, persönlich Einfluss auf die Gestaltung einer ressourcenschonend wirtschaftenden Gesellschaft zu nehmen. Sie achten zunehmend auf sozial- und umweltverträgliche Herstellungsbedingungen und berücksich- tigen diese bei ihrer Kaufentscheidung. Allein in Deutschland gehören nach Einschätzung von Marktforschungsinstituten zwischen 12 und 30% der Bevölkerung zu den Anhängern eines Lebensstils, der Nachhaltigkeit als wesentliches Qualitätsmerkmal von Produkten und Diensten versteht. Die Telekom begrüßt diese Entwicklung. 43…für unsere Kunden.

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